シニアからの電話を単なる“高齢者対応”で終わらせない

コールセンタージャパン 2016年7月号

callcenterjapan_coverリックテレコム発行のコールセンタージャパンにさる5月25日に開催されたコールセンター/CRMデモ&コンファレンスin大阪での基調講演のレポートが掲載されました。

コールセンターには大きく2種類の役割があり、一つは商品の支払いに関する手続きなど事務的な処理で対応可能なもの。こちらはそれこそ電話会社への業務委託でも十分です。

しかし、もう一つの顧客からの商品に関する問い合わせ、クレームなどの細かなニーズへの受け答えの領域はアウトソースしてはいけません。むしろ、なるべく製造部門の現場に近い立場の人が対応するのが理想的です。

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変貌するカスタマーサービス―シニアシフトの衝撃

5月25日 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2016 in 大阪

callcenterCRMリックテレコム 月刊 「コンピューターテレフォニー」、UBMジャパンが主催するコールセンター/CRM デモ&コンファレンス2016 in 大阪の初日に基調講演することになりました。

私の講演タイトルは「変貌するカスタマーサービス―シニアシフトの衝撃」です。

拙著「シニアシフトの衝撃」を上梓してからほぼ3年半が経過しました。しかし、高度成長期にマスを対象に商売をしてきた業界・業態では、未だシニアシフトへの対応ができていないところも多いようです。

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市場調査では「市場」は見えない 

高齢者住宅新聞 介護保険に頼らないシニアビジネス成功の12のヒント 第3回

koureisha_1508売れ方や評判を知る仕組みを

多くの企業が保険外シニア市場への足がかりとして最初に行うのが、調査会社へアンケートやグループインタビューなどの市場調査を依頼することだ。しかし、私が見てきた限り、そうした調査結果の大半は事業の役に立っていない

その理由は、調査を依頼する側がシニア市場でどのような商品やサービスを生み出して、どういう販路で売り出していくか、といった戦略仮説がないことだ。とりあえず市場の状況を調べてみよう、という程度のものが結構多い。

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増える高齢契約者と認知症への対応

不動産経済 連載シニアシフトの衝撃 第8

自工会_いきいき運転講座_2増える高齢契約者と認知症

 

シニア層は若年層に比べ、とりわけ健康不安と経済不安が強い。このため、60代になって退職をきっかけに死亡保険を解約する代わりに、医療保障や介護保障に加入する例が多い。

 

また、かつてアリコ(現メットライフアリコ)が「はいれます」という50歳以上でも加入できると保険商品を発売して以来、各社が追従した結果、シニア層の保険契約者が著しく増えた。

 

しかし、その結果、保険会社はいま新たな課題に直面している。保険契約者の高齢化が進み、多くの契約者が認知症になりつつあるのだ。本人による対応ができなくなり、トラブルが増えている。

 

たとえば、本人に代わって保険会社に連絡してくるのが親族や介護事業者のヘルパーさんだったりする。なかには、遺品回収業者から連絡が来ることもある。

 

こういう場合の問題は、連絡者が契約者になりすましてきたり、親族でも契約者自身の意志と関係なく連絡してくる場合があることだ。これに対応して現場では支払いの過程で本人確認などの作業が増えている。こうした作業負担が増えると、保険会社にとってはコストアップ要因となり、看過できない。

 

当面は、このようなコールセンターや支払過程での審査の厳密な手順などで対処することになる、しかし、今後高齢契約者のさらなる増大が見込まれるため、さらに突っ込んだ対策が必要となる。

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いかにしてシニア顧客にリーチするか(1) アウトバウンドよりインバウンドを促す

シルバー産業新聞 連載「半歩先の団塊・シニアビジネス」第91

コールセンター対応満足度_JDパワー2014企業の担当者からよく受ける質問の一つに「シニアの顧客にリーチするのにどうするのが一番よいか?」というのがある。このような質問をしてくる人は、消費者に対する直接の接触チャネルを持っていない製造業系の会社の人が多い。今回から数回に渡り、シニア顧客に対する賢いアプローチの仕方についてお話しする。

 

「営業は足とド根性」は過去の話

 

シニア顧客にリーチする方法として、アウトバウンドとインバウンドがある。アウトバウンドとは企業から顧客にアプローチすること、インバウンドとは、顧客から企業にアプローチすることを指す。

 

インバウンドには顧客から質問や相談の形で問い合わせが来ることも含む。企業からの売り込み電話、DM送付、チラシの投げ込みなどはアウトバウンドで、コールセンターなどに来る問い合わせがインバウンドになる。

 

シニアビジネスでは、必死でアウトバウンドをするより、どのようにすればインバウンドが増えるかを考えるべきだ。

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顧客ニーズが直接見える仕組みを「自前」で持つ

1010 シルバー産業新聞 連載「半歩先の団塊・シニアビジネス」第90

コールセンター業者に委託した市場調査結果の90%は役に立たない

 

シニア市場に進出するためには、まずは何から始めたらいいのか?こんな質問をよく受ける。それに対する一番の答えは、顧客ニーズが見える仕組みを自前で持つことだ。

 

一般に大企業がシニア市場への足がかりとして最初に行うのが、調査会社にアンケート調査、グループインタビューなどの市場調査を依頼することだ。しかし、私が見てきた限り、そうした調査結果の90%は役に立っていない。

 

なぜなら、調査を依頼する側が、シニア市場でどのような商品やサービスを生み出して、どういう販路で売り出していくか、といった戦略仮説がないまま、とりあえず市場の状況を調べてみよう、という程度のものが結構多いからだ。

 

その程度のことに割ける予算があるのなら、自社で製造した商品が末端のエンドユーザーの間でどのような売れ方をしているのか、どういう評判になっているのかということを、量販店や中間卸経由ではなく、直接、自分たちが知ることのできる仕組みづくりにお金をかけるべきである。

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Book Review 成功するシニアビジネスの教科書

月刊レジャー産業資料 20148月号

月刊レジャー産業資料_2014年8月号_書評2050年には高齢化率が約40%にまで達するという、超高齢社会の到来予測が提示されるなか、シニアビジネスがますます注目を集めている。本書は、同分野のパイオニアである著者が、さまざまなデータや事例を紹介しながら、成功の秘訣を示していく。

 

本書はまず、シニアビジネスに関連する「俗説」について、データに基づいた「真実」を提示することからはじめている。たとえば、「シニア層は、他の年齢層よりお金持ちだ」と考えられがちだ。

 

しかし、実際に数値を確認すると、世帯主が退職し、主な収入が年金になっている60歳代・70歳代はほかの世代と比較しても所得はけっして多くない。また、不安を抱えがちなシニア層は倹約志向が強く、無駄なものへの出費を抑える傾向にあることも明らかになる。

 

このように、シニア層についての正しい認識を得ることが、ビジネスチャンスを掴むための第一歩となる。

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Book Review 成功するシニアビジネスの教科書

月刊フューネラルビジネス 20148月号

sogounicom_fb高齢社会研究の第一人者として多くの著書をもつ氏の最新作。本書で著者は、シニア市場をマス・マーケットではなく多様なミクロ市場(小グループ)の集合体と捉え、けっして“シニア”という一括りで語れるような市場ではないと強調する。

 

さまざまな失敗・成功事例とその理由をあげるとともに、最適なアプローチ手法を提言。「コールセンターは顧客ニーズを知る重要なソース」「シニアが最も信頼しているメデイアは市区町村の広報誌」「インターネットの利用率は10年後には60歳代で90%近く、70歳代でもそれに近い数値になると予測される」など興味深い話であふれる。

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変化するシニアマーケット

JADMA NEWS 20144月号 特集

 

JADMA NEWS_2014年4月号_7-1今や多くの通販会社がメインターゲットととらえるシニア。数年前からはいわゆる団塊世代までもこの名で呼ばれるようになり、通販業界にとどまらず日本社会全体でシニアが非常に重要な意味をもつようになってきている。

 

だが、その一方で「シニア」という言葉だけが先走っている印象も拭えない。そもそも「シニア」と呼ばれる人たちはどのような消費行動をとるのか。そして、これからどのように変化していくのか。このような問いに即座に答えられる通販会社も少ないだろう。

 

そこで今回はシニアビジネス分野・高齢社会研究の第一人者であり、村田アソシエイツ代表・村田裕之氏に登場していただく。年齢で区分けされた時代からシニアマーケットは多様化しており、さらに2025年には状況を一変させるような大きな変化を迎えるという村田氏に、通販とシニアの未来について語ってもらった。

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高齢契約者の認知症の増加にどう対応するか

保険毎日新聞 連載 シニア市場の気になるトレンド 1

自工会_いきいき運転講座_交増える高齢契約者と認知症

 

シニア層は若年層に比べ、とりわけ健康不安と経済不安が強い。このため、60代になって退職をきっかけに死亡保険を解約する代わりに、医療保障や介護保障に加入する例が多い。また、かつてアリコ(現メットライフアリコ)が「はいれます」という50歳以上でも加入できると保険商品を発売して以来、各社が追従した結果、シニア層の保険契約者が著しく増えた。

 

しかし、その結果、保険会社はいま新たな課題に直面している。保険契約者の高齢化が進み、多くの契約者が認知症になりつつあるのだ。本人による対応ができなくなり、トラブルが増えている。たとえば、本人に代わって保険会社に連絡してくるのが親族や介護事業者のヘルパーさんだったりする。なかには、遺品回収業者から連絡が来ることもある。

 

こういう場合の問題は、連絡者が契約者になりすましてきたり、親族でも契約者自身の意志と関係なく連絡してくる場合があることだ。これに対応して現場では支払いの過程で本人確認などの作業が増えている。こうした作業負担が増えると、保険会社にとってはコストアップ要因となり、看過できない。

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