次の10年でシニアの消費行動はどう変わるか

高齢者住宅新聞 介護保険に頼らないシニアビジネス成功さらなる12のヒント 第6回

161102koureishajutaku前号では2015年に60歳以上のスマホ利用率、70歳以上のタブレット利用率が減少に転じたという話をした。しかし、中長期的に見ればシニアのネット利用率は確実に上昇し続けている。実際、年齢別ネット利用率で見ると、過去10年間で高齢者での伸びが最も顕著だ。

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ネット通販、シニアにも 便利さでじわり浸透

日本経済新聞夕刊 2016年9月7日 読み解き現代消費

160907nikkei日経夕刊2面の連載コラム「読み解き現代消費」に『ネット通販、シニアにも 便利さでじわり浸透』を寄稿しました。

「読み解き現代消費」は、毎週水曜日、気になる消費トレンドについて、その背景などを読み解くコラムです。私も執筆者の一人に名を連ねており、一か月半に一度のペースで寄稿しています。以下に全文を掲載します。

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千葉市に住む飯塚敏弘さん(72)は定年退職後にパソコンを習得し、今では旅行の申し込みや食料品購入にインターネット通販を活用している。複数の会社の価格や品質、サービスを細かく比較し、注文を決めているという。自宅からスーパーまで距離があるが、ネットスーパーで注文すれば「飲料や酒など重いものを運ぶ必要がない」のも気に入っている。

飯塚さんのようなシニアのネット通販利用者は確実に増えている。総務省の家計消費状況調査(2015年)によれば、2人以上の高齢者世帯の1カ月当たりのネット通販利用額は03年に460円だったのが、14年には3462円に増えた。7倍の伸びだ。

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知っておきたいシニアのネットショッピング事情

シルバー産業新聞 連載「半歩先の団塊・シニアビジネス」第112回

fig2_silversangyo1608総務省が実施している「家計消費状況調査」、「平成 26 年全国消費実態調査」を眺めると一般にはあまり知られていないシニアのネットショッピングの最新動向がわかる。今回はそのなかから特に重要と思われる三点を紹介したい。

70歳以上の高齢者でも50歳代並みに支出

第一点は、50歳以上のネットショッピング利用者の割合は、年齢が上がるにつれて減っていくものの、利用者の支出総額は50歳代、60歳代、70歳以上でほぼ同水準となっている点。つまり、70歳以上の高齢者でもネットショッピングを利用している人は、50歳代並みに支出しているということだ。この点を次に詳細に説明しよう。

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変貌するカスタマーサービス―シニアシフトの衝撃

5月25日 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2016 in 大阪

callcenterCRMリックテレコム 月刊 「コンピューターテレフォニー」、UBMジャパンが主催するコールセンター/CRM デモ&コンファレンス2016 in 大阪の初日に基調講演することになりました。

私の講演タイトルは「変貌するカスタマーサービス―シニアシフトの衝撃」です。

拙著「シニアシフトの衝撃」を上梓してからほぼ3年半が経過しました。しかし、高度成長期にマスを対象に商売をしてきた業界・業態では、未だシニアシフトへの対応ができていないところも多いようです。

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アジア通販サミットが韓国で開催、300名が参加

JADMA NEWS 15年12月・16年1月号

JADMANEWS_掲載_160104日本通信販売協会が発行するJADMA NEWSに、11月26日から28日に韓国・済州島で開催された第4回アジア通販サミット2015報告が掲載されました。

日本ではシニアを対象にした紙の通販がまだまだ大きな市場なのに対し、中国、韓国は紙の通販はほぼゼロ。若年層を対象にしたスマホとネットによる通販市場が主役なのと対照的でした。

通信販売の歴史の差、年齢別の資産・所得の差、ネット普及率の差が複合的に絡み合い、各国の通販市場を形成していることが印象的でした。

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拡大するシニア市場とこれからの通販のありかた

11月27日 アジア通販サミット2015

admv201511月27日、28日に韓国・済州島で開催されるアジア通販サミット2015(英文名 Asia Direct Marketing Vision 2015)で講演することになりました。

このサミットは、 日本、中国、韓国の通信販売業界団体が共同で開催するものです。元々は今年の7月開催予定でしたが、韓国でMARS騒ぎがあったため、11月に延期されたものです。

私の講演タイトルは「拡大するシニア市場とこれからの通販のありかた」です。

通信販売は、日本だけでなく北東アジア各国で成長が続いています。私も2012年11月に上梓した拙著「シニアシフトの衝撃」で、「2025年までに通販の役割が飛躍的に拡大する」と予測し、講演等でもしばしばお話ししていますが、現実はそれよりもスピードが速いようです。

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シニアシフトは企業存続の鍵

朝日新聞大阪本社 シニア層のメディア接触と生活意識調査

朝日新聞SENIOR表紙朝日新聞大阪本社が発行する企業向け冊子「シニア層のメディア接触と生活意識調査」に、私へのインタビューに基づく記事が掲載されました。

 

余談ですが、この表紙のタイトルは、私が付けたものではありません。「シニアを動かす」ではなく、「シニアは動く」が正しい認識だと思います。その人が「これはいい商品だ」「こんなサービスを待っていたんだよ」と思えば、顧客は自ずと動くものです。

 

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加速するシニアシフトが消費市場を変える

 

団塊の世代が65歳を迎え、超高齢社会に突入した日本の社会では、2つのシニアシフトが注目されています。ひとつは、人口のピークが若者中心から高齢者中心にシフトする「人口動態のシニアシフト」。

 

そしてもうひとつは企業がターゲットの顧客を若者中心から高齢者中心にシフトする「企業活動のシニアシフト」。シニアシフトはこの先も、長期に渡って継続していきます。

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いかにしてシニア顧客にリーチするか(1) アウトバウンドよりインバウンドを促す

シルバー産業新聞 連載「半歩先の団塊・シニアビジネス」第91

コールセンター対応満足度_JDパワー2014企業の担当者からよく受ける質問の一つに「シニアの顧客にリーチするのにどうするのが一番よいか?」というのがある。このような質問をしてくる人は、消費者に対する直接の接触チャネルを持っていない製造業系の会社の人が多い。今回から数回に渡り、シニア顧客に対する賢いアプローチの仕方についてお話しする。

 

「営業は足とド根性」は過去の話

 

シニア顧客にリーチする方法として、アウトバウンドとインバウンドがある。アウトバウンドとは企業から顧客にアプローチすること、インバウンドとは、顧客から企業にアプローチすることを指す。

 

インバウンドには顧客から質問や相談の形で問い合わせが来ることも含む。企業からの売り込み電話、DM送付、チラシの投げ込みなどはアウトバウンドで、コールセンターなどに来る問い合わせがインバウンドになる。

 

シニアビジネスでは、必死でアウトバウンドをするより、どのようにすればインバウンドが増えるかを考えるべきだ。

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顧客ニーズが直接見える仕組みを「自前」で持つ

1010 シルバー産業新聞 連載「半歩先の団塊・シニアビジネス」第90

コールセンター業者に委託した市場調査結果の90%は役に立たない

 

シニア市場に進出するためには、まずは何から始めたらいいのか?こんな質問をよく受ける。それに対する一番の答えは、顧客ニーズが見える仕組みを自前で持つことだ。

 

一般に大企業がシニア市場への足がかりとして最初に行うのが、調査会社にアンケート調査、グループインタビューなどの市場調査を依頼することだ。しかし、私が見てきた限り、そうした調査結果の90%は役に立っていない。

 

なぜなら、調査を依頼する側が、シニア市場でどのような商品やサービスを生み出して、どういう販路で売り出していくか、といった戦略仮説がないまま、とりあえず市場の状況を調べてみよう、という程度のものが結構多いからだ。

 

その程度のことに割ける予算があるのなら、自社で製造した商品が末端のエンドユーザーの間でどのような売れ方をしているのか、どういう評判になっているのかということを、量販店や中間卸経由ではなく、直接、自分たちが知ることのできる仕組みづくりにお金をかけるべきである。

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近未来のシニアの消費行動をどう読み解くか?

不動産経済 連載シニアシフトの衝撃 第7

ショールーミングで購入されやすいものスマートシニアの増加でモノが売りにくくなる

 

IT機器が普及すると市場の情報化がどんどん進んでいく。すると、市場がガラス張りになり、商品の売り手はごまかしが効かなくなる。ネットで見れば、ほとんどのモノが、どこで、いくらで売られているかがわかってしまう。

 

最近は「ショールーミング」と呼ばれる消費行動を取る人が増えた。これは、ネットであらかじめ欲しい商品の情報を調べたうえで、店頭で実際の商品を手に取って確認し、店員に価格を尋ねたうえで、ネットで購入するというものだ。

 

情報武装した「スマートシニア」もこのように、ネットを縦横に活用して情報収集を徹底し、商品をじっくり吟味して決して衝動買いをしない。特に高額商品はその傾向が強い。

 

こうした「スマートシニア」が増えていくと、簡単に商品が売れにくくなる。すると市場は「売り手市場」から「買い手市場」になっていく。その結果、従来の売り手の論理や常識が通用しなくなる。

 

たとえば、有料老人ホーム市場は、従来の常識が覆った市場の典型である。数年前の常識は、数年後には通用しない。そうした事例が数多く見られる市場だ。

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