いかにしてシニア顧客にリーチするか(1) アウトバウンドよりインバウンドを促す

シルバー産業新聞 連載「半歩先の団塊・シニアビジネス」第91

コールセンター対応満足度_JDパワー2014企業の担当者からよく受ける質問の一つに「シニアの顧客にリーチするのにどうするのが一番よいか?」というのがある。このような質問をしてくる人は、消費者に対する直接の接触チャネルを持っていない製造業系の会社の人が多い。今回から数回に渡り、シニア顧客に対する賢いアプローチの仕方についてお話しする。

 

「営業は足とド根性」は過去の話

 

シニア顧客にリーチする方法として、アウトバウンドとインバウンドがある。アウトバウンドとは企業から顧客にアプローチすること、インバウンドとは、顧客から企業にアプローチすることを指す。

 

インバウンドには顧客から質問や相談の形で問い合わせが来ることも含む。企業からの売り込み電話、DM送付、チラシの投げ込みなどはアウトバウンドで、コールセンターなどに来る問い合わせがインバウンドになる。

 

シニアビジネスでは、必死でアウトバウンドをするより、どのようにすればインバウンドが増えるかを考えるべきだ。

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顧客ニーズが直接見える仕組みを「自前」で持つ

1010 シルバー産業新聞 連載「半歩先の団塊・シニアビジネス」第90

コールセンター業者に委託した市場調査結果の90%は役に立たない

 

シニア市場に進出するためには、まずは何から始めたらいいのか?こんな質問をよく受ける。それに対する一番の答えは、顧客ニーズが見える仕組みを自前で持つことだ。

 

一般に大企業がシニア市場への足がかりとして最初に行うのが、調査会社にアンケート調査、グループインタビューなどの市場調査を依頼することだ。しかし、私が見てきた限り、そうした調査結果の90%は役に立っていない。

 

なぜなら、調査を依頼する側が、シニア市場でどのような商品やサービスを生み出して、どういう販路で売り出していくか、といった戦略仮説がないまま、とりあえず市場の状況を調べてみよう、という程度のものが結構多いからだ。

 

その程度のことに割ける予算があるのなら、自社で製造した商品が末端のエンドユーザーの間でどのような売れ方をしているのか、どういう評判になっているのかということを、量販店や中間卸経由ではなく、直接、自分たちが知ることのできる仕組みづくりにお金をかけるべきである。

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日本発の対認知症療法のドキュメンタリー映画、アメリカで最高賞受賞

201349American Documentary Film Festival(アメリカ)

アメリカンドキュメンタリー映画祭受賞48日(日本時間49日)、アメリカ・カリフォルニア州パームスプリングで開催されたAmerican Documentary Film Festivalで、日本が生んだ対認知症療法「学習療法」のアメリカでの実証を記録した仙台放送制作のドキュメンタリー映画Do You Know What My Name Is?(私の名前、わかりますか?)」が、同映画祭最高賞の「最優秀観客賞(外国作品)」を受賞しました。

 

同映画祭では、約1500の選考作品の中から選ばれた113作品が上映され、今回はアメリカ国内の作品1点と、外国作品2点の計3点が受賞しました。同映画祭で日本の映画が最高賞を受賞するのは初めてとのことです。

 

この観客賞は、上映時の観客数や反応、テーマや内容が最も観客の心を打った作品と評価されたものに与えられる賞だそうです。上映中には観客のすすり泣く声と時折の笑い声が絶えず、上映直後には拍手喝采、その後の質疑応答でも司会者が時間オーバーを告げても挙手が続くほどの盛況だったとのことです。

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アメリカで学習療法が立ち上がった日

スマートシニア・ビジネスレビュー 2012116Vol.183

P1020307-21021日からアメリカ・コロラド州デンバーで開催されたLeadingAge Annual Meeting & Expositionで、認知症の非薬物療法である学習療法の日本での経験とアメリカでのトライアル結果の発表を行いました。

 

LeadingAgeは、以前の名称がAAHSAThe American Association of Homes and Services for the Aging)であり、全米の高齢者向け住宅、高齢者向けサービスを提供する事業者の団体です。このため、今回の講演の対象者は、実際に高齢者住宅や施設を運営している経営者、実務スタッフが対象でした。

 

このイベントは、高齢者施設関係者にとって年に一度の大イベントであり、全米から関係者が集まります。このため、私たちはここでの発表機会を重要視していました。

 

にもかかわらず、私たちの発表日時がイベント最終日の、しかも朝8:30からと知らされました。これを知った時、正直がっかりしました。なぜなら、通常こうしたイベントでは最も聴衆が多いのが初日であり、日が経つにつれて聴衆は少なくなっていくからです。

 

しかし、ふたを開けてみると、会場には150名近い聴衆が集まり、ほぼ満席状態。私たちの発表に対する関心が相当高いことを確認できました。

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NHKサキどり"まだまだ現役!"シニア市場が熱いに出演します

2012638:258:57 NHK総合テレビ

sakidori63日(日)の午前8:25からNHK総合テレビのサキどり「"まだまだ現役!"シニア市場が熱い」の解説で出演します。

 

この番組「サキどり」は、様々な流行の現場に駆けつけ、変化の芽を"サキどり"するものです。
身近なヒット商品や新しいサービスのトレンドに焦点をあて、これからの新しい時代の価値観を探り出そうというのがねらいです。

 

今回は、団塊世代を中心としたシニア市場に焦点をあて、小売業を中心とした「シニアシフト」の最新の動きとその背景についての特集です。

 

ジョン・カビラさん、小林千恵さんの番組ナビゲータの軽妙な司会のもと、歌手の松崎しげるさんが団塊世代の当事者としてコメントし、私が解説するという構成になっています。

 

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オトナ市場を攻略するための5つのキーワード

販売革新5月号 特集 オトナ市場への挑戦

販売革新201205_表紙_2本稿では編集部からのリクエストにより、50代後半から70代を「オトナ」と定義します。高齢化の進行で、オトナ人口は拡大を続けており、2030年には、日本の人口の半分以上が50歳以上になると予測されています。また、団塊世代の最年長者である1947年生まれが今年65歳に到達し、大量の退職者が発生するとの予測が、オトナ市場への期待を大きくしています。

 

多くの商品、サービスの分野で、オトナ市場をターゲットにビジネス拡大に取り組む例が見られる一方、苦戦事例も多く見られます。それはオトナ市場を本当の意味で理解していないことに原因があるのです。

 

1.多様なミクロ市場の集合体

 

新たな「価値の切り口」を提案し、個客を束ねる

「最近の高齢者は昔に比べ元気で金も時間もあり人数も多い」といわれ、オトナを対象にしたビジネスチャンスは多いように見えます。しかし、消費行動は、実は十把ひとからげではありません。例えば、年齢層が高くなると支出が減るのは教育費、被服費、食費、教養娯楽費。逆に増えるのは医療費。一方、変わらないものは住居費や光熱費などです(図表①参照)。

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高齢者市場の動向解説でフジテレビ「知りたがり」に出演します

2012329:5511:30 フジテレビ(19局ネット)

知りたがり

明日32日の9:55からフジテレビの朝の情報番組「知りたがり」にゲスト出演することになりました。

 

ちょうど、今日(31日)に東京・北区赤羽に50歳以上の人をターゲットにダイエー赤羽店がリニューアルオープンしました。私の役割は、なぜ、今、こうした高齢者向けのお店が増えているのか、その背景や経済効果などについての解説を行うものです。

 

ちょうど、ダイエーグループショッピング研究会が発行する「ショッぷる」2月号特集 みんなにやさしいお店づくり にインタビュー記事が掲載されていたのも、何かのご縁かと思います。

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シニア特有の五つの変化を知ってシニア層にやさしい売り場づくりを

ショッぷる 20122月号 特集 みんなにやさしいお店づくり 

ショッぷる2012_2月号_表紙2今、日本で高齢化がどんどん進み、シニア層の人口が大幅に増加。二〇三〇年には五〇歳以上が人口の半数以上を占めると予測されています。そうした年代層のお客さまにやさしい売り場づくりの重要性について、シニア向けビジネスに詳しい村田裕之さんにうかがいました。

 

超高齢社会で小売業が売り上げを伸ばすには、シニア層を意識した商売が不可欠なのはいうまでもありません。たとえばシニア層は体力も衰えてくるので、広い店内を探しまわるのが苦痛。必要な商品をコンパクトに集めるだけでも喜ばれます。シニア層にやさしい売り場をつくることは、ほかのお客さまが買いやすい売り場づくりにもつながるのです。

しかし、ショップで接客をしている若いスタッフのなかには、シニア層のお客さまが何を考えどんな生活を送っているのか、想像がつかない方も多いのではないでしょうか。自分の店に来るお客さまはどういう人たちで、どのようなものがなぜ必要なのか。それを頭に入れておくことが、やさしい売り場づくりの基本です。そこで、まず知っておいてほしいのが「シニア特有の5つの変化」です(右下表を参照)。人がモノやサービスを買うのは何かが変化したときなのです。その変化がなぜ、どのように起こるのかを理解することです。

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ブログサイトをオープンしました

村田裕之Eレター 2011年7月11日 Vol.1

こんにちは、村田裕之です。

 

関東以西は梅雨が明けたようですね。

埼玉の私の家のそばでも、ついにセミの鳴き声が聞こえてきました。

 

さて、今回から「村田裕之Eレター」としてスタイルを一新しました。

電子メール形式ではありますが、メルマガではなく、

あくまで「手紙」のつもりでお届けしたい、というのが趣旨です。

 

このEレターでは、従来のスマートシニア・ビジネスレビューはもちろん、

団塊・シニアビジネスの最新情報、講演会・イベントなどのお知らせ、

私の近況報告、毎日の生活に役立つヒントなどをお届けする予定です。

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より顧客目線に立って先読みし、潜在ニーズに気付かせる

販促会議8月号 特集 シニアにやさしい売り場づくり

シニアにやさしい売り場を考える株式会社宣伝会議が発行する月刊誌販促会議8月号特集「シニアにやさしい売り場づくり」にインタビュー記事が掲載されました。

高齢化が進行し、顧客層が拡大する一方のシニア層に対して、売り場づくりも、それを意識した工夫が求められています。シニア層にもやさしく、購買意欲を高める売り場づくりについてお話ししました。

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