シニアからの電話を単なる“高齢者対応”で終わらせない

コールセンタージャパン 2016年7月号

callcenterjapan_coverリックテレコム発行のコールセンタージャパンにさる5月25日に開催されたコールセンター/CRMデモ&コンファレンスin大阪での基調講演のレポートが掲載されました。

コールセンターには大きく2種類の役割があり、一つは商品の支払いに関する手続きなど事務的な処理で対応可能なもの。こちらはそれこそ電話会社への業務委託でも十分です。

しかし、もう一つの顧客からの商品に関する問い合わせ、クレームなどの細かなニーズへの受け答えの領域はアウトソースしてはいけません。むしろ、なるべく製造部門の現場に近い立場の人が対応するのが理想的です。

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変貌するカスタマーサービス―シニアシフトの衝撃

5月25日 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2016 in 大阪

callcenterCRMリックテレコム 月刊 「コンピューターテレフォニー」、UBMジャパンが主催するコールセンター/CRM デモ&コンファレンス2016 in 大阪の初日に基調講演することになりました。

私の講演タイトルは「変貌するカスタマーサービス―シニアシフトの衝撃」です。

拙著「シニアシフトの衝撃」を上梓してからほぼ3年半が経過しました。しかし、高度成長期にマスを対象に商売をしてきた業界・業態では、未だシニアシフトへの対応ができていないところも多いようです。

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仙台放送、悠翔会、オリックス・リビングがファイナリストに AAIFアワード

AAIF Eldercare Innovation Awards

4th_APAC_Award_jpegアジア太平洋地域のシニアケアビジネスの経営者・実務担当者が参加するAgeing Asia Innovation Forum(AAIF) が主催する第4回Eldercare Innovation Awardsのファイナリストが発表され、日本企業が次の通り選ばれました。

<最優秀認知症ケアプログラム>
仙台放送/ペッパーによるいきいき脳体操

<最優秀在宅医療介護事業者>
医療法人社団 悠翔会

<年間最優秀施設(介護施設部門)>
オリックス・リビング株式会社/グッドタイム リビング なかもず

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中野区産業振興審議会への答申が公開されました

2016年2月24日 村田裕之の活動

nakano_toshin2015年12月1日に中野区産業振興審議会細野会長と副会長の私・村田から「中野区産業振興ビジョンの推進に当たり、効果的な区内産業の振興策に関する考え方」について答申しました。写真は中野区長に答申を手交したシーンです。

答申の全文はこちら

この答申は、2013年7月に中野区長から当審議会に諮問されたものです。また、諮問された事項のうち、私が部会長を務めた「ライフサポート関連産業振興の中長期的な進め方に係る意見について」は、2015年5月13日に答申しています。

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第4回Eldercare Innovation Awards 2016 エントリー募集のお知らせ

Ageing Asia Innovation Forum 2016

silverwood_winnersアジア太平洋地域のシニアケアビジネスの経営者・実務担当者が参加するAgeing Asia Innovation Forum が、第4回Eldercare Innovation Awardsへのエントリーを募集します。

今年で第4回目になるこのアワードは、アジア太平洋地域のシニアケア分野毎に優れた業績を上げている事業者を表彰するものです。年々応募者も増えており、注目度が上がっています。

昨年は、株式会社シルバーウッドのサービス付き高齢者向け住宅「銀木犀」がFacility of the Year – Residential Aged Care部門で、オリックスリビング株式会社の高齢者見守りシステム「Neos + Care」がBest Technology for Operational Efficiency部門で、それぞれ最優秀賞を受賞しています。全6部門のうち、2部門を日本の事業者が受賞したことを日本人として誇りに思います。

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繰り返されるシニア市場創出の試みから何を学ぶか

シルバー産業新聞 連載「半歩先の団塊・シニアビジネス」第106回

ファッションショー2香港初のシニア市場イベント

1月30日、31日に香港で開催されたゴールデン・エイジ・エキスポ&サミットに参加した。サミット初日に基調講演者と招かれた私は「シニア消費者の消費行動:日本の経験」をお話しした。

ゴールデン・エイジ(Golden Age)とは、もともとギリシャ・ローマ神話のなかに出てくる黄金時代のこと。これにあやかって、主催者は45歳以上の人を人生の黄金時代を迎える人としてGolden Ageと呼んでいる。

会場は、日本で言えば東京ビッグサイト、香港最大のイベント会場だ。この一角に展示場とそれに隣接してサミット会場が設置されていた。開会式では、主催者と政府関係者による挨拶に続いて、ファッション・ショーが始まった。

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シニアビジネス市場への参入を考える

月刊税理士事務所チャネル2月号 シリーズ企画

税理士事務所チャネル1602日本では総人口に占める65歳以上の高齢者の割合が26.7%を超え、世界でも類を見ない超高齢社会を迎えました。しかし、「シニアビジネス市場」という見方をすれば、市場は拡大しているといえます。今回はシニアビジネス市場の現況や特徴について、わが国シニアビジネス分野のパイオニアで多くの民間企業の新事業開発・経営に参画している村田アソシエイツ代表の村田裕之氏にお話を伺うとともに、実際にシニアビジネス市場に参入した企業の事例を紹介します。

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香港Golden Age Summitで講演します

1月30-31日 Golden Age Expo & Summit 2016

goldenage2016Golden Ageとは、ギリシャ・ローマ神話のなかに出てくる黄金時代のことです。黄金時代には人間が純潔で幸福な繁栄の生活を送ったといわれ、Silver Age、Bronze Age、Iron Age と続きます。

また、芸術・文学などの最盛期も黄金時代といいます。例えば、Golden age of Japanese cinema(日本映画の黄金時代)という言い方をします。

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シニア市場が伸び盛り 退職後の居場所広がる

日本経済新聞夕刊 2015年11月4日 読み解き現代消費

まねきねこ外観日経夕刊2面の連載コラム「読み解き現代消費」に『シニア市場が伸び盛り 退職後の居場所広がる』を寄稿しました。

「読み解き現代消費」は、毎週水曜日、気になる消費トレンドについて、その背景などを読み解くコラムです。私も執筆者の一人に名を連ねており、一か月半に一度のペースで寄稿しています。以下に全文を掲載します。

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シニアシフトでいま企業に求められること

11月17日 次世代コミュニケーション展2015

dnp2015大日本印刷株式会社(DNP)が開催する次世代コミュニケーション展2015初日の特別講演でお話しすることになりました。

私の講演のタイトルは「シニアシフトでいま企業に求められること~増えるシニア顧客と超高齢社会への対応」です。

拙著「シニアシフトの衝撃」を上梓してからほぼ3年が経過しました。しかし、高度成長期にマスを対象に商売をしてきた業界・業態では、未だにシニアシフトへの対応ができていないところが多いようです。

こうした業界・業態ではシニアに対する偏見や思い込みが強く、それが足かせになって業績を落としているところも少なくありません。

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