6月8日 全国携帯電話販売代理店協会総会
激変する携帯電話販売の現場
携帯電話販売の現場はひと昔前と比べて大きく変化しています。
最大の変化は従来型携帯電話（ガラケー）からスマホへのシフトです。これに伴い、商品が多機能になり、付帯サービスが増えたことから商品一台当たりの説明時間が延び、販売員の手間・負担が増えています。
さらに、シニアユーザーの増加が追い打ちをかけています。機能やサービスが多く、料金体系も複雑なスマホはICTが不得手なシニアユーザーにとってはストレスになります。
こうしたユーザーは若手販売員が多用する専門用語についていけず、質問した時のつっけんどんな対応に苛立ち、店頭でクレームをつけ、キレるシニアを多く見かけるようになりました。
シニアユーザーの消費行動の特徴理解と適切な対策が必要
一方、販売側がこうしたシニアユーザーの反応を「シニアだから仕方がない」と割り切ろうとすると、スタッフにはかえってストレスとなり、退職増につながってしまいがちです。
必要なことは、シニアユーザーの消費行動の特徴とそれが起きる背景をよく理解して、対策を打つことです。
私の講演では、怒りっぽくなるシニアユーザーへの対処法とシニアのさらなる携帯・スマホ活用方策についてスマート・エイジングの考え方と共にお話しする予定です。
なお、全国携帯電話販売代理店協会は会員企業580社、地域のオーナー企業の経営者が多いとのことです。
